#5 "Vi har da en god relation til kunden." Underforstået: "Så behøver vi vel ikke gøre mere?"

Den sætning støder jeg jævnligt på, og den får mig altid til at stoppe op. For hvad betyder det egentlig, når vi siger, at en relation er "god"?

I mange virksomheder bliver relationer vurderet ud fra mavefornemmelser: god, middel, dårlig. Men det siger ikke meget om, hvor stærk din position reelt er.

En "god" relation til den forkerte person hjælper dig ikke, når beslutningen skal træffes. Og en "svær" relation til den rigtige person kan være guld værd, hvis du forstår at navigere i den.

Du sælger nemlig ikke til en virksomhed. Du sælger til mennesker med forskellige roller, drivkræfter og indflydelse.

Så hvem taler du egentlig med? Er det beslutningstageren, revisor-typen, championen eller gatekeeperen?

Komplekst teknisk salg kræver, at du får flere personer med forskellige profiler til at ville købe.

Her er tre råd, hvis du vil tage dine relationer (og dit salg) til næste niveau:

1️⃣ Tænk i persontyper – ikke bare relationer Kortlæg hvem der er hvad, og planlæg din tilgang: Hvem beslutter, hvem påvirker, hvem bremser, og hvem støtter dig?

2️⃣ Dæk flere relationer – ikke kun din "go-to" En enkelt kontakt kan ikke bære dit salg alene.

3️⃣ Arbejd på flere niveauer, også opad For at lykkes skal du have relationer til dem, der bruger, køber og godkender din løsning.

Pointen: Relationer er ikke bare noget, man har. De er et taktisk værktøj. Når du begynder at arbejde taktisk med dem, sælger du mere. 

#4 Customer Success Management: Et mindset du bør have i din værktøjskasse

Alle virksomheder siger, at de er kundeorienterede. Men under overfladen handler det ofte mere om dem selv end om kunden.

IT-branchen har med stor succes indført Customer Success Management – en tilgang hvor virksomheder aktivt hjælper kunderne med at få mere værdi ud af det produkt, de allerede har købt. Tænk på Excel: alle ved, der er langt mere funktionalitet, end de bruger. Det samme gælder for stort set alle IT-systemer. Når kunderne får mere værdi, bliver de.

Men kan dette mindset overføres til andre produkter og rådgivningsydelser?

📊 CASE: Hvad tænker kunder egentlig om virksomheders kundehåndtering?

Jeg har undersøgt, hvordan kunder oplever relationen til deres leverandører. Her er tre indsigter:

• Selv gamle, loyale kunder agerer ofte transaktionelt og ikke relationsbaseret. Relationer er betingede, typisk af din pris. Det sker, når kunderne ikke har et mindset om fælles værdiskabelse (co-creation).

• Gode relationer bliver ofte mis-managed: virksomheder undlader at bringe innovation til bordet, fordi det er nemmere at gøre som vi plejer. Små ændringer hos kunden bliver overset.

• Mange virksomheder ser kun på egne produkter indefra og mangler ægte interesse i at forbedre kundens værdi.

🤝 Langvarige relationer er kun en ægte gave, hvis de bygger på fælles værdiskabelse

Relationer har værdi, men kun hvis både kunde og leverandør er oprigtigt interesserede i at skabe værdi sammen.

🔧 Tre råd til at styrke din kundehåndtering:

1. Forstå din kundes mindset: Er det transaktionelt, eller ønsker de fælles udvikling? Tilpas din tilgang derefter.

2. Prioritér kunder med co-creation mindset: Her kan du udvikle dine ydelser, skabe innovation og reducere priskonkurrence.

3. Overvej værdibaseret prissætning: Kunder med co-creation mindset er ofte åbne for at betale for den værdi, du skaber, men desværre ikke altid. Det kræver indsigt og dialog.

🎯 Pointen?

Vær grundig i din relationsanalyse. Hav værktøjer nok til at arbejde præcist med forskellige kundetyper og relationer. Og vigtigst af alt: tænk i Customer Success Management – også uden for IT-branchen.

#3 Din value proposition handler ikke om dig, men om din kunde

Mange virksomheder beskriver deres value proposition ud fra, hvad de selv er gode til.
Men sandheden er: Hvis din value proposition ikke tager udgangspunkt i kundens problemer, så har du ikke fundet din sande value proposition endnu.

CASE: Jeg spørger ofte virksomheder: "Hvad er jeres value proposition?". Alt for ofte får jeg svar som:

• "Vi er de bedste."
• "Vi kan løse alt."

Men det er ikke en value proposition – det er en intern selvforståelse. En stærk value proposition skal tage afsæt i kundens virkelighed:

• Hvilke udfordringer kæmper de med?
• Hvordan hjælper du dem med at løse dem på en måde, der skaber mere værdi end konkurrenten?

Det kræver, at du kender dine kunders problemer bedre, end du tror. Og det kræver, at du går på opdagelse i din egen organisation for at finde de steder, hvor I faktisk skaber værdi. Et godt sted at starte er hos jeres eksperter. De ved præcis, hvad der virker, men de har sjældent fået hjælp til at sætte ord på det.

Tre gode råd:

1. Det tager tid
En stærk value proposition bliver ikke til på et enkelt strategimøde. Det kræver dyb indsigt, samtaler og iteration.

2. Den kan variere fra kunde til kunde
Forskellige kunder har forskellige behov. Vær skarp på, hvordan du skaber værdi for den enkelte.

3. Brug dine eksperter
De sidder med nøglen til den reelle værdi, I skaber, men du skal aktivt hjælpe dem med at få den frem.

Pointen:
Din value proposition handler ikke om, hvad du kan. Den handler om, hvad din kunde har brug for, og hvordan du bedst skaber værdi for dem.

#2 Du kender ikke din kunde så godt, som du tror – men du kan komme til

Mange virksomheder tror, at 20 års samarbejde betyder, at man forstår kunden til bunds.
Eller at det årlige spørgeskema er nok.

CASE: Jeg lavede et kvalitativt interview med en kunde, vi har arbejdet for i over 20 år.
Som altid kom der nuanceret viden frem:

• Vores lange relation var kun en fordel, så længe vi holdt os inden for branchens prisniveau.
  

• Vi var for langsomme til at tilpasse os, når markedet ændrede sig.
  

• Og vi lyttede ikke altid, når kunden ønskede en ny tilgang.
  

Den viden var guld værd. For med den indsigt kunne vi styrke relationen markant:

• Vi udviklede prismodeller, der gjorde os mindre prisfølsomme.

• Vi etablerede en fast ramme, hvor vi sammen med kunden drøftede nye muligheder.

Tre råd til jer i energibranchen:

1. Lyt uden filter
   Lad en uvildig og kvalificeret person stå for interviews. Når kundens daglige kontakt også er interviewer, er der for meget på spil for begge parter.
   

2. Se svarene i et større perspektiv
   Brug ikke kun indsigterne til at fikse småting for én kunde. Spørg: Hvad siger dette om vores samlede kundetilgang? Hvordan kan vi styrke relationerne til alle kunder?
   

3. Skab en fast struktur
   For mange interviews giver støj. For få giver blinde vinkler. Opbyg en fast struktur, så kvalitative interviews bliver en naturlig og værdifuld del af jeres kundearbejde.

Pointen: Du kan altid lære nyt om dine kunder – også dem, du tror, du kender bedst. Få kvalitativ interviews i din værktøjskasse.

#1 Når du ikke dine strategiske mål? Måske springer du Taktisk Forretningsudvikling over

Mange virksomheder oplever, at de ikke når deres strategiske mål. Ofte skyldes det, at målene sendes direkte ned i driften, uden at have været igennem et taktisk led.

Case: En fejlet go-to-market plan 

For et par år siden lavede jeg en audit af en virksomhed, der ville ind på fjernkølemarkedet i Mellemøsten. Planen var ambitiøs og detaljeret, men resultatet blev kun nogle få, sporadiske salgsforløb. Forsøget blev opgivet. Hvorfor?

Planen skulle udføres af fjernvarmegruppen i Europa. Men de kendte ikke:

• de lokale kunder,
  

• den lokale kultur,
  

• eller det forretningsmæssige set-up for fjernkøling i Mellemøsten.
  

De havde aldrig prøvet den type marked før, og det var der ikke taget højde for i planen.
Resultatet? De forsøgte at gøre, som de plejede i fjernvarmebranchen. Det virkede ikke.

Tre ting, du bør gøre

• Tjek om organisation kan udføre opgaven driften i dag
  Spørg dig selv: Kan min daglige drift realistisk levere dette mål?
  Hvis ikke – mangler du en taktisk plan (fx en go-to-market plan).

• Tjek erfaringen
  Har din organisation prøvet denne opgave før?
  Hvis svaret er nej – mangler du en taktisk plan.

• Lav en taktisk plan – ikke en projektplan
  En projektplan kræver, at organisationen kender alle aktioner på forhånd.
  En taktisk plan tager bl.a. højde for:

• hvem der skal gøre hvad,

• hvornår det skal ske,

• og om de rette ressourcer og kompetencer er til stede

• Dyb forståelse for kunden og kulturen
  

Den hjælper dig med at fange de ting, som organisationen aldrig har prøvet før.

Pointen: Spring ikke det taktiske lag over. Det er her, du oversætter strategi til virkelighed.